尊敬的患者及家属：

您好！感谢您对我院的信任，我们将竭诚为您提供最优质的医疗服务。在就医过程中非常欢迎您对我院的医疗服务提出宝贵的意见和建议。如果您对医疗过程或结果有异议，可以通过正常途径及程序维护您的合法权益，我们会积极主动力争能快速公正处理争议。现将相关内容向您告知：

一、负责处理医疗争议的部门？

政策法规处是我院医疗争议管理部门。您可以来访、来信或来电方式进行投诉。我们专职工作人员接待受理。

政策法规处具体位置：山东省千佛山医院八号楼南座121。

意见箱：一号楼一楼大厅，三号楼一楼大厅

服务热线：0531-89269896

二、目前医疗争议在济南可经过以下三种途径解决：

（一）通过院内和解：

发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理医疗纠纷，公立医院机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额在1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额在1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式予以解决。

（二）通过济南市医疗纠纷人民调解委员会调解解决（需医患双方共同申请并分别填写《医疗纠纷调解申请书》）。

（三）通过司法途径解决。

（四）通过行政调解途径解决。

三、患方需如何准备投诉相关资料？

（一）患方在准备投诉材料时需明确以下几点：

1.患者基本情况，包括姓名、性别、年龄、就诊或住院日期、诊疗科室、诊疗经过及联系方式等；

2.患方对医方在医疗实施过程或结果的质疑。

3.患方就质疑提出诉求，包括经济补偿方案等。

（二）政策法规处在接到患方书面投诉材料后15个工作日内给予回复。患方可根据院方回复，可选择以上任一解决途径。

四、如何启动第三方解决医疗纠纷的程序

医疗纠纷发生后,患方代表如患者、授权委托人或法定继承人可到政策法规处，由专职人员为患方进行详细说明并准备相关手续，双方填写人民调解申请书，使医患纠纷能以最便捷快速的方式进入第三方调解程序。

五、济南市医疗纠纷人民调解委员会（简称：医调委）是一个什么机构？

医调委是依法设立的专业从事医疗纠纷调解的群众性组织，受政府行政部门的监督和管理，接受司法行政部门的工作指导，接受人民法院的业务指导。

医调委调解医疗纠纷不收取任何费用。

医调委受理调解后，医患双方应当在七个工作日提交相关材料。医调委依照法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，在基本事实清楚的基础上，结合专家合议意见进行调解。医调委调解医疗纠纷，自当事人材料提交齐全之日起三十个工作日内结案。

六、医调委出具的调解协议书具有法律效力吗？

经医调委调解达成的调解协议，具有法律约束力，双方当事人应当按照约定履行。调解协议书自双方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖医调委印章之日起生效。

《中华人民共和国人民调解法》第三十三条规定: “经人民调解委员会调解达成调解协议后,双方当事人认为有必要的,可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认,人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。”

七、关于病历封存和尸检都有哪些规定?

根据《医疗纠纷预防和处理条例》规定，发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医疗机构应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。

病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。

当患者死亡，医患双方不能明确死亡原因或对患者死因有异议时,可申请进行尸体解剖检验，以利于明确诊断及责任认定，若家属同意尸检需签署《尸体解剖检查告知书》 ,尸检应在患者死后48小时内进行,死者家属可向济南市卫生健康委员会提出尸检申请并确定尸检机构。

八、患方在医疗纠纷发生后应避免采取哪些违法犯罪行为?

医疗场所是救死扶伤、治病救人的特殊公共场所。干扰和影响公共医疗秩序,是对其他患者医疗权利的侵权。当患方权益受到侵害时应按照相关程序合法维权。

依据《中华人民共和国刑法》、《中国人民共和国治安管理处罚法》、卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》以及最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、

国家卫生和计划生育委员会《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》等法律法规,以下行为属于违法行为:

（一）在医疗机构内寻衅滋事的;

（二）故意损坏或者盗窃、抢夺公私财物的;

（三）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的;

（四）非法限制医务人员人身自由的;

（五）占据医疗办公场所，影响正常工作、诊疗活动的；

（六）在医疗机构悬挂横幅、私设灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、干扰诊疗环境的。

（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间,经劝说无效的;

（八）非法携带管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的。

九、如患方发生上述行为，医院将采取怎样的处理态度?

医患双方在医疗纠纷协商过程中是平等的民事主体,自愿进行协商，应遵循公平合法原则,如发生上述违法行为，患者将失去与院方友好协商处理的基础。除患方向人民法院提起司法诉讼外，医院将拒绝通过医患双方协商或调解方式解决该医疗纠纷。

山东省千佛山医院

地址：山东省济南市经十路16766号

联系电话：0531-89269896

济南市医疗纠纷人民调解委员会

地址：济南市市中区胜利大街21-1号

联系电话：0531-82050120